カスタマーハラスメントに対する行動指針
はじめに
この度弊社では、お客さまとの良好な協力関係の構築が大切と考え、「カスタマーハラスメントに対する行動指針」を作成いたしました。
基本方針
弊社は、より良いサービスを提供することを目指しています。そのため、お客様のご意見・ご指摘には真摯にかつ誠実に向き合い対応します。一方で、常識の範囲を超えた過剰な要求や言動は、業務遂行に著しい支障を生じさせ、中には従業員の尊厳を傷つけるものもあり、職場環境の悪化を招く見過ごすことが出来ない問題と考えております。
このようなカスタマーハラスメントに対しては、従業員の人権および就業環境を著しく害するものとして、毅然と行動し、組織的に対応します。
カスタマーハラスメントの対象と考える行為
弊社では厚生労働省による「カスタマーハラスメント対策企業マニュアル」に基づき、カスタマーハラスメントを下記のとおり定義します。
「顧客等からのクレーム・言動のうち、当該クレーム・言動の要求内容の妥当性に照らして、当該要求を実現するための手段・態様が社会通念上不相当なものであって、当該手段・態様により、労働者の就業環境が害されるもの」
弊社がカスタマーハラスメントと考える具体的な行為は以下のとおりです。
身体的・精神的な攻撃
- 暴行・傷害等暴力行為
- 誹謗、中傷、名誉を棄損する行為
- SNSやインターネット上での誹謗中傷
威圧的な言動
- 恫喝、罵声、暴言などによる威嚇や脅迫
- SNSやマスコミへの暴露をほのめかす脅し
継続的な（繰り返される）、執拗な（しつこい）言動
- 同じ要望やクレームの過剰な繰り返し等による要求
- 通らない場合、言葉尻を捉える（揚げ足をとる）行為
拘束的な行動
- 合理性のない長時間の拘束、業務時間外の拘束（応対要求）
- 合理性のない場所への呼び出し
- 合理的な理由のない度重なる架電・メール
過剰または、不合理な要求
- 合理性のない謝罪の要求
- 優位な立場を利用した暴言、特別扱いの要求
- 合理性のない商品交換、金銭保証、提供していないサービスの提供の要求
- 金銭補償の要求
- 書面での謝罪文の要求
- 遂行不可能なことの強制、仕事の妨害
- 社外秘情報の開示要求
- 社員を含む本人以外の個人情報の開示要求
その他、ハラスメント行為
- プライバシーを侵害する行為
- 差別的な言動
- セクシャルハラスメントなどハラスメント行為
- その他社会通念上不相当な言動・行為
- その他当社がカスタマーハラスメントに該当すると判断した一切の行為
カスタマーハラスメントへの対応
弊社がカスタマーハラスメントにあたると判断した場合、下記の対応をとらせて頂く場合がございます。
・サービスのご提供、ご提案の中止
・サポートの対応の中止
・警察、弁護士、上記行為の関係者等に通報・連絡の上、適切な対処
【社内対応】
- カスタマーハラスメントに関する知識及び対処方法の教育を実施いたします。
- カスタマーハラスメント発生時の対応体制を構築し外部専門家（産業医・社労士・弁護士等）と連携します。
【社外対応】
- カスタマーハラスメントが発生しないよう、丁寧な応対に努めます。
- カスタマーハラスメントが発生した場合には、毅然とした対応でお客さまに理解を求めていきます。
- 上記で解決しない場合には、予告なく応対を中止させていただく場合があります。
お客さまへのお願い
今後もお客様にご満足いただけるように、質の高いサービスの提供に尽力していきたいと考えておりますので、引き続きご理解・ご協力をいただけますようよろしくお願いいたします。
※このカスタマーハラスメントに対する行動指針は、厚生労働省が発表したカスタマーハラスメント対策企業マニュアルを参考として作成しました。
